Tecnologia

Empresas e instituições apostam no WhatsApp para manter contato com o público

Conheça as estratégias tecnológicas que empresas e outras instituições adotaram para manter o contato com seus clientes e oferecer informações e serviços

Conheça as estratégias tecnológicas que empresas e outras instituições adotaram para manter o contato com seus clientes e oferecer informações e serviços

Texto: Leandro Pereira e Marcelo Martim
Edição: Luzara Pinho

Não é de hoje que o WhatsApp deixou de ser só um aplicativo para uma simples troca de mensagens. Muitas pessoas enxergaram no comunicador instantâneo uma ferramenta para oferecer serviços de diversas áreas. Exemplo dessa ascensão no Brasil são os dados divulgados em 2014 pela maior feira de tecnologia móvel do mundo, a Mobile Word Congress (MWC). De acordo com o recorte da pesquisa “Mobility Report”, o aplicativo é responsável por 13% do tráfego móvel de dados no Brasil, ficando atrás do Facebook (28%); Chrome (16%) e Youtube (15%). Criado em 2009, o WhatsApp é utilizado todos os dias por média de 100 milhões de brasileiros e já soma um bilhão de usuários ao redor do mundo.

O fenômeno que já não é mais tratado apenas como um aplicativo de bate-papo conquistou diversos setores. É o caso do Governo do Estado de Santa Catarina, que aderiu à ideia para facilitar o contato entre cidadão e governo. Os usuários interessados neste contato mais próximo se cadastram para fazer parte da rede de mensagens. De acordo com a gerente de planejamento digital do Governo de SC, Lauren Piana, as pessoas que se cadastraram até o momento estão recebendo diversos tipos de informação, que são focadas nos serviços oferecidos pelo Governo. “Escolhemos uma estratégia que não cria os famosos grupos, encaminhamos os conteúdos individualmente, evitando ser intrusivo. Também é possível receber os conteúdos de acordo com a região que a pessoa mora, isso evita envio de conteúdo desinteressante. Sem essa segmentação seria mais difícil administrar”, explica.

A gerente conta que a ideia surgiu após perceber que entre 70% e 80% do público do Facebook acessa o conteúdo via mobile, o que permitiu concluir que a comunicação via celular está pronta para ser utilizada para comunicação institucional.

O aplicativo não permite uma mensuração muito clara das visualizações e encaminhamentos dos conteúdos. Mas, em vários casos, quando o conteúdo emplaca, percebemos que a população tende a responder com emojis positivos. Outro número que podemos considerar é o número de descadastramentos, recebemos apenas três até o momento.

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Foto: Luzara Pinho

Para Lauren, a instantaneidade e a comunicação sem intermediários são os elementos que mais facilitam essa interação. “A ferramenta tem se mostrado muito útil quando precisamos de agilidade. Os avisos que enviamos sobre a Gripe A no Estado e antecipação da campanha de vacinação são exemplos”. Ela também esclarece que o WhatsApp ainda não tem servido como um canal de atendimento, pois para esta função já há a fanpage no Facebook e oficialmente a Ouvidoria Geral do Estado.

As condições para trabalhar com Novas Mídias em órgãos públicos já foram piores, podemos considerar que as entidades amadureceram nos últimos anos, adquiriram confiança nos novos formatos e o crescimento e valorização das redes sociais como canais de comunicação com a sociedade acompanharam isso. O Governo de Santa Catarina foi um dos pioneiros nesse aspecto, atualmente vemos presença de praticamente todos os estados nas principais redes sociais. As redes sociais oferecem muitas oportunidades, queremos aproveitar o melhor de cada uma delas para prestar serviços à sociedade.

Entre as inúmeras utilidades do WhatsApp, uma operadora de plano de saúde de Itajaí também inovou. Hoje é possível agendar um exame ou uma consulta com rápidas mensagens. A empresa que atende pacientes do litoral possui em média 40 usuários que usam o serviço desde fevereiro.

Já o corretor de imóveis de Balneário Camboriú Cristian Graef passou a utilizar o WhatsApp desde 2013 para se comunicar com os clientes. Ele comenta que a ferramenta auxilia na negociação dos imóveis e aproxima o corretor do cliente. “Desde que aderi ao WhatsApp como instrumento de trabalho posso dizer que o número de pessoas que me procuram atrás de imóveis aumentou consideravelmente”, lembra.

Confira a entrevista com o empresário:

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